Každý problém má své řešení – v IKEA stavíme zákazníka na první místo

Můžeš nám říct něco o sobě? Čemu se věnuješ a jaká je tvoje životní filosofie?

Jsem Theo, je mi 30 let a dlouho jsem hledal, co vlastně chci v životě dělat. Zkoušel jsem různá povolání – začínal jsem v online marketingu, pak jsem dělal produkci počítačových her. Nakonec jsem zjistil, že mě baví něco úplně jiného: pomáhat lidem a kreativně řešit problémy. A právě to jsem našel v IKEA. Když se mě někdo zeptá, co mě na práci v IKEA nejvíc baví, tak je to hlavně to, že mám prostor lidem opravdu pomoci. Nejde jen o samotné vyřešení problému, ale o to, že lidé na druhé straně vidí, že mi na nich záleží, a to mě naplňuje.

Kromě práce v IKEA se věnuji i dobrovolnictví. Jsem aktivní v Českém červeném kříži a také při organizaci Prague Pride. Pomáhat komunitě LGBT+ je pro mě strašně důležité, protože vím, jak moc znamená, když máš podporu, když je někdo na tvé straně.

Jak dlouho pracuješ v IKEA a co tě přivedlo k této společnosti?

V IKEA jsem začal pracovat letos v únoru, takže tu jsem teď asi 9 měsíců. Hledal jsem práci, při které bych mohl být sám sebou,  a zároveň jsem chtěl pracovat pro firmu, která si váží lidí – jak zaměstnanců, tak zákazníků. A tak jsem se rozhodl pro IKEA. Pracovala tam i moje máma, takže jsem měl představu, co můžu čekat. Jedna z věcí, která mě opravdu přitáhla, byla firemní kultura a přístup k zaměstnancům. Už na pohovoru se mě ptali, jaká zájmena a preferovaná oslovení používám, což bylo pro mě důležité. V jiných firmách jsem se setkal s nepochopením ohledně mé identity, ale v IKEA jsem se nikdy necítil nepříjemně. Právě naopak, cítil jsem, že tady mě přijmou takového, jaký jsem, a to se i potvrdilo.

Co je to IKEA Kontaktní centrum a jaká je tvoje role?

Pracuji v RCMP, což je Remote Customer Meeting Point – kontaktní centrum, kde řešíme dotazy a problémy zákazníků na dálku. Já osobně se věnuji hlavně reklamacím, takže když někdo zavolá, že mu chybí šroubek nebo dostal poškozený výrobek, já jsem ten, kdo to vyřeší. Název mojí pozice zní Resolution Generalist, což znamená, že se starám o to, aby problémy zákazníků byly vyřešené od začátku do konce. Může to znít jednoduše, ale věřte mi, že každý den je jiný a každý zákazník má své vlastní příběhy.

Například nedávno mi volala zákaznice, která si koupila obraz, ale když ho rozbalila, zjistila, že má nalomený roh. Byla skoro v slzách, protože nevěděla, co s tím. Když jsem jí řekl, že jí pošlu nový obraz až domů a starý nemusí ani vracet, nemohla tomu uvěřit. Dokonce bydlela ve stejné ulici, kde jsem vyrůstal, a tak jsme si ještě chvíli povídali. To jsou přesně ty momenty, kdy cítím, že moje práce má smysl.

Jaké jsou hlavní rozdíly mezi kamenným obchodem IKEA a RCMP?

Hlavní rozdíl je samozřejmě v tom, že v obchodě si můžeš věci osahat, což u nás na kontaktním centru nejde. Ale máme výborně vyškolené lidi, kteří zákazníkům dokážou všechno vysvětlit, i když to děláme na dálku. Když třeba někdo kupuje matraci a neví, co znamenají všechny ty technické specifikace, umíme to vysvětlit tak, aby si byl jistý, co kupuje. A máme taky nástroje, které jim umožní plánovat svůj prostor online, což je další skvělá výhoda.

Jak to funguje?

Používáme například plánovače kuchyní a úložných prostor, kde si zákazníci mohou všechno naplánovat sami online. Tyhle plánovače jsou jako hrát simíky – zákazník si vybere místnost, do které si přidá různé kusy nábytku, upraví je podle svých představ, a na konci vidí, jak to bude vypadat. A nově máme i nástroje, které ti umožní naskenovat místnost a přidat do ní nábytek pomocí virtuální reality. Takže zákazník vlastně vidí, jak bude jeho pokoj vypadat, ještě dřív, než si cokoliv koupí.

Řešit problémy zákazníků na dálku nemusí být jednoduché…

Náš cíl je, abychom problémy řešili co nejrychleji. Když zákazník zavolá s reklamací, snažíme se to vyřešit hned při prvním hovoru. Naším cílem je nezdržovat zákazníky zbytečnými kroky a co nejrychleji vyřešit jejich problém.

Jaké jsou hlavní hodnoty IKEA a jak se projevují v tvé každodenní práci?

Jednou z nejdůležitějších hodnot je důvěra. V IKEA zákazníkům věříme a to se odráží v každém kontaktu s nimi. Často se stává, že zákazníci volají s obavami, protože mají nějaký problém – třeba jim chybí část výrobku nebo mají vadný díl. A když jim řeknu, že to všechno vyřešíme online a během pár minut, často se jim uleví. Někteří se hned ptají: „A nepotřebujete fotky? V jiných firmách musím všechno dokládat.“ U nás ne, my našim zákazníkům věříme.

Jak se projevují firemní hodnoty ve spolupráci s kolegy a vedoucími?

IKEA je hodně o spolupráci a podpoře mezi kolegy. Když si s něčím nevíš rady, vždycky je tu někdo, kdo ti pomůže. Máme specialisty, kteří jsou připraveni řešit složitější případy, a můžeme se na ně obracet kdykoli. A nejsou tu žádné přísné příkazy nebo rigidní postupy – každý má dost velkou volnost, jak problémy řešit. Hlavní je, aby byl zákazník spokojený.

To, co se mi na IKEA líbí, je i to, že vedení je hodně otevřené. Nikdo se na tebe nedívá svrchu, naopak. I když jsi tu nový, dávají ti prostor vyjádřit se a mají zájem o tvůj názor. A třeba co se týče školení, to je hodně individuální – IKEA ví, že každý se učí jinak. Když jsem nastoupil, měli jsme několik týdnů školení, ale nejvíc jsem se naučil přímo „na místě”, řešením konkrétních situací.

Proč by mladí lidé měli zvážit práci v IKEA?

Jednoznačně kvůli flexibilitě. IKEA nabízí různé úvazky – od plného po částečný, a to je skvělé pro mladé lidi, kteří třeba ještě studují nebo mají jiné závazky. A v RCMP můžeš pracovat i z domova, což je dneska obrovský bonus. Navíc si můžeš plánovat směny podle svých potřeb – IKEA je v tomhle ohledu opravdu vstřícná.

Kromě flexibility je tu i velký prostor pro růst. Když ukážeš, že máš zájem a jsi šikovný, můžeš se rychle posouvat. Já jsem se dostal do programu Grow Up, který je určený pro mladé lidi, kteří mají potenciál vést tým. Už teď, po několika měsících, jsem měl možnost se zúčastnit workshopů o leadershipu a vedení týmu. Takže IKEA opravdu podporuje mladé lidi a nabízí jim cestu, jak se posouvat dál.

Jak IKEA podporuje LGBTQ+ komunitu a jaké s tím máš osobní zkušenosti?

Díky Prague Pride jsem se s IKEA setkal ještě dřív, než jsem tam začal pracovat. Vždycky jsem na Pridu viděl lidi z IKEA, kteří měli trička s nápisem „IKEA loves all people“, a moc se mi líbil jejich přístup. Letos jsem sice nemohl jít v průvodu s nimi, protože jsem pomáhal na hlavní stage na Letné, ale už teď se těším na příští rok. A mimochodem, ta trička, které se nosí na Pride, navrhuje jeden z našich kolegů z IKEA. Takže je to vlastně všechno propojené, a to se mi moc líbí. V IKEA se opravdu necítíš jako někdo, kdo stojí mimo – tady jsi vždycky součástí týmu.

Theo pracuje jako Resolution Generalist v Kontaktním centru IKEA, kde pomáhá zákazníkům řešit reklamace a další problémy na dálku. Po zkušenostech z marketingu a herního průmyslu našel v IKEA nejen stabilitu, ale i možnost rozvíjet se a pomáhat lidem.