BEZ UX UŽ DNES DOBRÝ PRODUKT UDĚLAT NEJDE

Jakou máte vystudovanou střední a vysokou školu?

Vyrůstal jsem v Pardubicích, kde jsem studoval čtyřleté gymnázium. Po maturitě jsem nastoupil na VŠE (Vysoká škola ekonomická pozn. red.), protože mě zajímala ekonomie. Během bakaláře jsem přemýšlel o tom, že bych rád získal nějakou praxi, a tak jsem zhruba na rok nastoupil do oddělení zákaznické péče u jednoho mobilního operátora.
Následovalo inženýrské studium zaměřené na marketing, který mě ohromně nadchl. Proto jsem pojal myšlenku, že nejlepší základ pro budoucnost v oboru bych mohl získat v reklamní agentuře, o což jsem se také pokusil. Bohužel, to se mi nepovedlo a úplnou náhodou jsem narazil na inzerát knižního nakladatelství, kde hledali někoho, kdo zaštítí fotbalový magazín původně vydávaný ve Švédsku. Díky mému pozitivnímu vztahu k češtině, psaní a fotbalu se mi to zdálo jako správná volba. Od čtvrťáku vysoké školy jsem tedy nastoupil na půl úvazku v nakladatelství. Tím, jak se zvyšoval podíl lokálního obsahu časopisu, rostla i časová náročnost mé práce, naštěstí však bylo možné poskládat si rozvrh podle potřeby, takže se studium netlouklo s prací. V rámci nakladatelství jsem potom napsal i svou diplomovou práci a zvládl jsem tak úspěšně zakončit studium a u toho pracovat.
Po dokončení studií jsem nastoupil do nakladatelství na plný úvazek, protože množství práce narostlo do takové míry, že pokrylo plný úvazek. V nakladatelství jsem strávil celkem zhruba 6 let.

Je podle vás důležité, aby se studenti zapojili do pracovního procesu už při škole?

Mnohokrát jsem se setkal s absolventy, kteří žádnou praxi neměli, což je jistě fér přístup - v momentě, kdy jsem na škole, tomu dám 100% své pozornosti. Nicméně je to riskantní, pokud člověk nestuduje obor, kde je kritický nedostatek lidí, čili někde, kde zaměstnavatelé rovnou “odebírají” absolventy po dostudování nebo někdy i předtím. V takové situaci se studenti musí smířit s obtížnějším hledáním pracovního uplatnění. Je možné, že hned nenatrefí na práci, kterou by si představovali a budou možná muset začít v jiném oboru nebo na nižší úrovni, než by si přáli. Vždy před nimi totiž bude mít přednost ten, kdo určitou praxi má.

Pomohla vám zkušenost v žurnalistice při vašich dalších kariérních krocích?

Když jsem odcházel z oboru, tak jsem si nemyslel, že tomu tak bude. Nicméně se mi to později hodilo v tom, že jsem byl schopen si sednout a něco napsat, něco sdělit.
Mnoho lidí má totiž z dob školy v hlavě zakořeněné mechanismy, které je nutí při psaní “dávat si pozor”. To vede ke strašlivě nesrozumitelnému a složitému psaní. Čili to, že někdo dokáže sednout a napsat něco, co má hlavu a patu, co je pokud možno stručné a pochopitelné, je poměrně vzácná vlastnost. Sám jsem ji častokrát využil a díky tomu také poznám, když to někdo nedělá úplně dobře (smích).

Prolíná se tento prvek i s UX?

Určitě ano. Textová složka je ohromně důležitá, ale bývá podceňovaná. Lidé si hrají s tím, jak bude vše uspořádané, jaké budou barvy, tlačítka atd. Když však bude mít určitý produkt sebelepší grafické zpracování, ale uživatel mu nebude rozumět, je to k ničemu.
Z pohledu UX je důležité dělat věci srozumitelné, ať už se jedná o webovou stránku, mobilní aplikaci nebo jakýkoliv jiný produkt, který klienti používají.

Jak vlastně vypadá UX proces v Komerční bance?

Jak už název sám napovídá, UX neboli user experience je zkušenost, kterou máme spojenou s používáním určitého produktu. V našem případě se UX primárně zaobírá digitálními kanály (internetové a mobilní bankovnictví, web), a celý proces má několik částí.
Úplně na začátku je UX výzkum, který má za úkol zdravě zpochybňovat to, co si myslíme, že víme, a zároveň by nám měl pomoci přijít všemu na kloub. Skládá se z analýzy relevantních dat (pokud je máme k dispozici) a/nebo dotazování budoucích uživatelů.
Je důležité zjistit od těch, kteří mají určitý problém, jak ho řeší v běžném životě a díky tomu najít řešení aplikovatelné do daného produktu pro co nejširší základnu uživatelů.
A v momentě, kdy si myslíme, že jsme toto řešení našli, bychom od nich měli získat zpětnou vazbu a otestovat, jestli to, co jsme vymysleli, bude fungovat nebo zda to má ještě nějaké “mouchy”.
Na výzkumnou fázi navazuje práce UX návrhářů a designérů. Ti mají na starosti to, jak bude vypadat webová stránka, celá aplikace nebo například konkrétní proces v internetovém bankovnictví. Počáteční fáze návrhu by měla být co nejjednodušší, proto je běžné si vše načrtnout klidně na papír. S hrubým náčrtkem je potom možné jít zpět za budoucími uživateli a získat od nich zpětnou vazbu. Hned tedy vidíme, co (ne)funguje a co je třeba opravit. Když máme finální logiku hotovou, přijde na řadu kreativní grafická část (barvy, grafické prvky atd.). UI designér/grafik navrhne finální podobu daného produktu nebo rozhraní - tedy to, co uživatel uvidí. No a v momentě, kdy je vše obaleno grafikou, zbývá fáze výroby - v našem případě programování.
Dřívější přístup, tedy ten, který předcházel UX pojetí, zahrnoval testování až ve finální fázi zrodu produktu, pokud vůbec. V takovém případě bylo velmi neefektivní a drahé cokoliv upravovat. Čím dřív totiž získáme zpětnou vazbu, tím snáze lze jednotlivé části upravit, a tím lepší vše ve finále bude. To je vlastně celá myšlenka user experience, a proto je tak efektivní - uživatele, tedy toho, kdo s daným produktem bude pracovat, stavíme do středu a snažíme se vše dělat pro něj. Co nejdříve ho do procesu zahrnout, co nejvíce ho poznat a ušít mu produkt na míru.

Je tento přístup ukázkou agilního řízení organizace, který KB využívá?

Určitě jedno s druhým souvisí a navzájem se podporuje. Agilita podporuje přístup k UX, protože říká: “Nedělejme obrovské aktivity, dělejme je po částech. Rozsekejme vše na menší celky a po těch postupujme.“
Největší změnou, kterou si musela naše banka projít byla vnitřní reorganizace, čili přerod na agilně zorganizovanou firmu. Tradiční uspořádání firem totiž organizuje oddělení podle specializací, tedy podle toho, co kdo umí. V jednotlivých odděleních jsou čistě marketéři, obchodníci, právníci atd. Agilní organizace tyto tradiční celky boří a vytváří nové, které jsou zorganizované podle toho, co jednotlivý pracovníci dělají, k čemu přispívají, jaký produkt mají na starosti. V našem případě to znamená, že existuje tým složený ze všech pracovníků, kteří se na projektu podílí a společným dílem přispívají k tomu, aby byl daný produkt co nejlepší. Tendencí je tudíž dělat změny v malých týmech, kdy jednotlivé týmy pracují postupně na vylepšení konkrétního projektu. Obecně má práce v digitálním prostředí tu výhodu, že už od počátku probíhá v agilním módu.

Jak se mohou studenti připravit na práci v UX prostředí s agilním uspořádáním?

Pokud je člověk otevřený, komunikativní a umí kooperovat v týmu, tak má obrovskou výhodu. Protože na spolupráci v rámci týmu a na tom, že vám porozumí někdo, kdo není na vaší úrovni odbornosti (protože týmy jsou multioborové), je strašlivě důležité pro úspěšný výsledek celého týmu.
Co se týká vzdělání - UX se v českém prostředí nedá přímo studovat, většinou k němu tedy člověk dospěje postupně. Jedná se o velmi širokou oblast - někoho může bavit psaní, a tak se stane UX writerem. Někdo může mít rád psychologii, rozpoznávání lidských pohnutek - v takovém případě se bude hodit na výzkumníka, který se snaží přijít na kloub lidskému chování. Někoho baví čísla a je dobrý ve sledování grafů a tvorbě závěrů - ten se může stát datovým analytikem. Dalšího baví grafika a bude se tudíž směřovat do pozice grafika. Je opravdu ohromná spousta oborů v rámci UX sféry, pro které může být vhodná různá specializace lidí. UX jako takové je otevřené spoustě talentů.

Jakou má podle vás UX budoucnost?

Určitě má před sebou velkou budoucnost. Když se mu totiž někdo dostatečně nevěnuje, je to hodně rychle poznat podle toho, že se daný produkt uživateli špatně používá a naráží na určitý problém. Bez UX už dnes dobrý produkt udělat nejde. A je jedno, jestli se doba posune například k virtuální realitě nebo jiným technologiím. Vždy platí, že vše musí být navržené tak, aby byl uživatel spokojený.

Co si lze představit pod popisem vaší pozice Internet Banking, Mobile Banking and Web Chapter Leader?

Společně s týmem, který je namixovaný z odborníků na různé obory, se snažím posouvat a vylepšovat internetové a mobilní bankovnictví, stejně jako web Komerční banky. Zjednodušeně řečeno mám za úkol sledovat, co v každém rozhraní máme, jak to funguje, co nám naopak chybí nebo jestli se nevyskytl nějaký problém. Vše tedy postupně vylepšujeme a zároveň udržujeme v tom nejlepším stavu.

Která z těchto oblastí je vám nejbližší?

Na každé mě baví něco jiného. Na mobilním bankovnictví je skvělé to, že ho lidé skutečně používají. Je to jedna z mála aplikací, kterou vyjma sociálních sítí, lidé opravdu pravidelně využívají. Cokoliv v něm uděláme, má obrovskou a pravidelnou využívanost, protože průměrný klient spustí mobilní bankovnictví 21krát v měsíci, tedy zhruba každý pracovní den.
Internetovým bankovnictvím začal přesun typického bankovnictví z offline světa do digitálního prostředí. Tam všechno začalo a ve spoustě věcí i nadále pokračuje, protože některé složitější úkony uživatelé nechtějí dělat na mobilu, kde je vše malé. Když se nedostanou na pobočku nebo například nechtějí volat na infolinku a jedná se o komplexnější záležitost, tak jejich kroky velmi často vedou právě do internetové bankovnictví, kde mohou vše vyřídit online.
Web je povětšinou první kontakt budoucího klienta s danou firmou. Ať už firmu nezná a chce ji poznat nebo ji zná a chce zjistit, kam až se za určité období posunula. Je tedy důležité uzpůsobit řešení webových stránek tak, aby odvedlo co nejlepší práci.

Na jakém projektu právě teď pracujete?

Aktuálně dáváme dohromady novou podobu webových stránek, což mě ohromně baví. Jsme zatím v začátcích, ale vše se rýsuje moc pěkně. Právě jsme ve fázi hodnocení aktuální podoby webu - co na něm funguje perfektně a kde je naopak prostor pro zlepšení. Na základě tohoto vyhodnocení navrhneme zlepšení a s uživateli vše otestujeme, abychom měli jistotu, že je to vážně vymyšleno dobře. (smích)

Proč jste se vlastně rozhodl pro sektor bankovnictví?

Velmi mě baví technologie a, i proto jsem se po novinařině vrhnul do telekomunikací. Po zhruba šesti letech jsem měl vnitřní touhu zkusit něco jiného. Bankovnictví bylo mou finální volbou proto, že se v něm právě odehrával přerod z internetového prostředí do mobilu a mobilních aplikací.  To mě ohromně zajímalo a byla to zároveň velká výzva, u které jsem chtěl být. Viděl jsem i určitý potenciál v tom, že když se bankovnictví v mobilu udělá dobře, tak ho lidé budou vážně používat.

A proč konkrétně Komerční banka?

Komerční banka měla digitální směřování dobře nastavené a uvědomovala si potřebu zvládnout mobilní rozhraní na výbornou. Byly tedy položené základy k tomu, abychom se tímto směrem významně posunuli. A musím pochválit celý tým, který se o mobilní prostředí stará, protože jsme si dali za cíl být v mobilu lídrem na trhu, a to se nám také povedlo. Naše dobře odvedená práce se odrazila i v tom, že KB dlouho vedla v počtu klientů aktivně používajících mobilní bankovnictví. To nám navíc potvrdil i nezávislý benchmark, v jehož žebříčku jsme na prvním místě. Tento benchmarking hodnotí, jak je aplikace dobrá z pohledu množství možných úkonů a transakcí a uživatelské přívětivosti.

Proč by měli studenti uvažovat o dráze v digitálu KB?

Když se tak podívám po České republice, tak není moc firem, které by měly tak velký zásah do každodenního života lidí jako KB. Netýká se to jen mobilního prostředí, ale i obecně - s bankovním produktem se potkáme ve svém běžném životě mnohokrát. A mnohokrát to jsou důležité a velké věci - bereme si hypotéku, půjčku na auto, přijde nám výplata, platíme v obchodě (nemusíme vytahovat kartu, ale pípneme mobilem nebo hodinkami). Těch momentů, ať už malých nebo velkých, kdy využíváme bankovnictví, je strašně moc.
A proč do digitálu? No, protože tam je trend jasný - vše do něj směřuje a digitál bude růst čím dál víc. Má obrovský potenciál a je skvělý v tom, že pokud se někdo rád učí nové věci, je to oblast přesně pro něj.  Během dvou dekád se internet dostal někam úplně jinam a stále pokračuje velmi rychle dopředu a proniká do dalších a dalších oblastí. Vědět, jak to funguje v digitálu, je obrovská devíza do budoucnosti a je to rozhodně jeden z těch perspektivních oborů.
Takže když skloubíme to, že bankovnictví nás provází běžným životem, v digitální formě tím spíš a KB je stabilní bankou, která v digitálu nezaspala, tak tu máme velmi lákavou záležitost, které se vyplatí věnovat.

Ing. JAN VICHR (42)
Absolvoval vysokoškolské studium na VŠE v Praze (Vysoká škola ekonomická) a několik let působil jako šéfredaktor časopisu Pro Football. Přes vedení online komunikace mobilního operátora se dostal na svou nynější pozici v Komerční bance.